Hoe pak je een gebruikersonderzoek op een collectieplatform aan?

Inhoud

Hoe krijg je inzicht in je gebruikers en hun ervaringen?
Tips voor een gebruiksvriendelijk erfgoedplatform
Contactgegevens

Heatmap van de homepagina van ErfgoedBrugge.be, gemaakt met Hotjar. Je ziet op welke elementen gebruikers klikken en op welke helemaal niet. De zoekfunctie wordt hier veel gebruikt. In het menu wordt veel geklikt op *Bekijk de collecties* en *Zoeken*, maar nauwelijks op *Agenda* of *Erfgoed Brugge*.

Steeds meer musea, archieven, bibliotheken en andere erfgoedinstellingen maken hun gedigitaliseerde erfgoedcollecties online toegankelijk via een collectieplatform waar je de collecties kan ontdekken en doorzoeken. Maar hoe kom je erachter of je de verwachte doelgroepen bereikt en of je gebruikers tevreden zijn? Een gebruikersonderzoek kan hierbij goed van pas komen!

In het voorjaar van 2020 vond een gebruikersonderzoek plaats op ErfgoedBrugge.be. Op dit collectieplatform worden de erfgoedcollecties van Musea Brugge, Stadsarchief Brugge, Openbare Bibliotheek Brugge, Raakvlak en verschillende Brugse verenigingen en privé-instellingen publiek toegankelijk en doorzoekbaar gemaakt. Sinds de lancering eind 2016 breidde het aantal collecties en beschikbare erfgoedstukken steeds verder uit tot meer dan 600.000. Bij de partners van ErfgoedBrugge.be was er de vraag om meer inzicht te krijgen in de bereikte doelgroepen, hun ervaringen en de mogelijkheid om nog meer doelgroepen te bereiken.

Het gebruikersonderzoek vondt plaats binnen het kader van het project Op naar 6.000.000 bezoekers voor ErfgoedBrugge.be? Een onderzoek naar het potentieel van meertaligheid op de centrale datalaag van ErfgoedBrugge.be (projectsubsidie voor cultureel-erfgoedwerking op landelijk en internationaal niveau van de Vlaamse Overheid). Op basis van het gebruikersonderzoek werden in het najaar van 2020 enkele aanpassingen uitgevoerd om ErfgoedBrugge.be duidelijker en gebruiksvriendelijker te maken.

De onderstaande inzichten komen voort uit het gebruikersonderzoek op ErfgoedBrugge.be, maar kunnen ook helpen bij het opzetten van gebruikersonderzoeken op andere erfgoedplatformen.

Hoe krijg je inzicht in je gebruikers en hun ervaringen?

Deze tabel geeft een overzicht van alle onderdelen van het gebruikersonderzoek op ErfgoedBrugge.be. Afhankelijk van wat je precies wil onderzoeken en de functionaliteiten van je collectieplatform kan je kiezen om bepaalde onderdelen wel of niet uit te voeren.

Sommige delen van het onderzoek kan je zelf uitvoeren, zoals een enquête of het analyseren van de statistieken en zoekopdrachten. Voor andere onderdelen, zoals het afnemen van interviews, een user experience review of usability testen, is een neutrale blik of specifieke expertise belangrijk.

Onderdeel	Wat houdt het in?	Wat kan je te weten komen?	Tools	Tips
Interviews	persoonlijke interviews met eindgebruikers	inzicht in doelgroep(en) interesses, behoeften en verwachtingen hoe verschillende doelgroepen op zoek gaan naar informatie over erfgoed		Zorg dat de verschillende doelgroepen die je wil bereiken vertegenwoordigd zijn. Nodig ook mensen uit die je platform niet kennen of gebruiken, maar die je wel zou willen bereiken. Laat de inteviews uitvoeren door een externe partner. Als je de interviews zelf afneemt, zullen de geïnterviewden zich gehinderd voelen om hun mening te zeggen. Voorzie ongeveer een uur per interview.
Survey	opstellen en verspreiden van een vragenlijst die peilt naar het profiel, de verwachtingen en de ervaringen van eindgebruikers	profiel van je gebruikers (bv. leeftijd, geslacht, diploma, motivatie) hoe vaak en op welke manier wordt gezocht noden en voorkeuren voor aanbod en functies plus- en pijnpunten Net Promotor Score (NPS): hoe waarschijnlijk gebruikers het platform zouden aanbevelen aan een vriend, collega, familie, ... suggesties voor verbetering	Google Forms, SurveyMonkey, Hotjar, … Google Tag Manager	Denk goed na over wat je te weten wil komen en welke vragen je daarvoor moet stellen. Verspreid je enquête niet alleen door een pop-up op het platform, maar communiceer ook via sociale media en stuur persoonlijke mails zodat je niet enkel de ‘usual suspects’ bereikt. Beperk het aantal vragen. Vraag wie het platform al eerder heeft gebruikt en stel meer specifieke vragen aan die groep bestaande gebruikers. Zorg ervoor dat de enquête een antwoord biedt op wat je niet te weten kan komen uit de statistieken. Met Google Tag Manager kan je een oproep om deel te nemen aan je enquête als pop-up op je website laten weergeven
Statistieken	analyse van (de evolutie van) het aantal bezoekers van het platform, hun profiel en de wegen waarlangs ze naar je platform komen (acquisitie)	aantal sessies en paginaweergaven (op paginaniveau) leeftijd, geslacht, taal, afkomst van gebruikers doorverwijzingen via zoekmachines, andere sites en sociale media toestel dat bezoekers gebruiken (desktop, tablet, smartphone)	Google Analytics Google Tag Manager	Je begint best meteen bij de lancering van je platform met het verzamelen van deze data, zodat je ze in een toekomstig gebruikersonderzoek kan analyseren. Zorg ervoor dat je makkelijk statistieken kan genereren voor het aantal weergaven van een detailpagina of voor een groep detailpagina’s (die bv. tot dezelfde collectie behoren). Google Tag Manager kan hierbij een handige tool zijn.
Zoekopdrachten	analyse van de uitgevoerde zoekopdrachten	aantal zoekopdrachten aandeel van verschillende zoekmogelijkheden (bv. eenvoudig en geavanceerd zoeken, filteren) trefwoorden die gebruikers ingeven aantal zoekopdrachten met foutieve invoer in bepaalde zoekvelden van welke zoekvelden of zoekopties gebruik wordt gemaakt	Google Analytics Google Tag Manager OpenRefine spreadsheet	Beperk je tot de analyse van een selectie indien je heel veel zoekopdrachten hebt. Gebruik eventueel OpenRefine om de geëxporteerde data uit Google Analytics te schonen of in kolommen te verdelen. Meestal zijn er heel weinig zoekopdrachten die helemaal identiek zijn, maar vaak zijn ze wel gelijkaardig. Plaats je zoekopdrachten daarom in categorieën (bv. personen, gebeurtenissen, topografie, gebouwen, enz.). Dit vraagt wat tijd, maar terwijl je het doet, krijg je meteen inzicht in de manier waarop zoekvragen worden geformuleerd en de interesses van de gebruikers.
User experience (UX) review	een expert evalueert op basis van zijn ervaring (bv. als webdesigner) de gebruiksvriendelijkheid van het platform om problemen te identificeren	toegankelijkheid van de zoekfunctie leesbaarheid van de tekst onduidelijke terminologie te lange laadtijd niet zinvol gebruik van ruimte overbodige functies gebrek aan relevante informatie, ondersteuning of feedback, logica, controle, consistentie, context, overzicht, structuur, enz.		Voor dit onderdeel is een neutrale blik belangrijk. Je geeft hiervoor best opdracht aan een externe partner die niet betrokken was bij de ontwikkeling van het platform. Denk vooraf goed na over welke taken je belangrijk vindt en vraag dat de expert zich daarop concentreert.
Usability testen	een aantal gebruikers wordt gevraagd om een aantal taken uit te voeren (kan fysiek, maar ook tijdens een e-meeting waarbij het scherm gedeeld wordt)	verwachtingen van gebruikers als wanneer ze voor het eerst op je platform komen of gebruikers de informatie vinden die ze (gevraagd worden te) zoeken hoe gemakkelijk gebruikers hun weg vinden en op welke obstakels ze botsen hoe de layout van je pagina’s, zoekformulier, resultaat- en detailweergaves wordt ervaren hoe gebruiksvriendelijk gebruikers je platform vinden	e-meeting software met mogelijkheid om scherm te delen en de sessie op te nemen	Laat dit onderdeel uitvoeren door een externe partner. Als je deze testen afneemt binnen een e-meeting kan je eventueel aansluiten. Hou je dan op de achtergrond, zodat de gebruiker zich niet geremd voelt om zijn mening te geven. Spreek vooraf een aantal taken af waarop getest wordt, maar laat de gebruikers ook vrij om te zoeken naar informatie over een onderwerp dat hen interesseert. Je kan zelf op zoek gaan naar deelnemers, maar je kan ze ook (deels) laten rekruteren door de externe partner, zodat je ook minder voor de hand liggende profielen kan bevragen. Als je de sessie opneemt, kan je achteraf nog eens terugkijken. Opname kan natuurlijk alleen als de de deelnemer hiermee instemt.
Navigatie	analyse van het gedrag van gebruikers (bv. door opname van sessies of een ‘heatmap’, zie afbeelding boven deze tabel).	hoe gebruikers navigeren op welke knoppen gebruikers wel of niet klikken waar gebruikers blijven hangen of je platform verlaten	Hotjar of een gelijkaardige tool	Let op met privacy. Stel in Hotjar in dat de gegevens geanonimiseerd moeten worden of waarschuw je gebruiker. In de gratis versie van Hotjar kan je 300 sessies opnemen en voor 3 pagina’s heatmaps laten maken (elk o.b.v. 1000 paginaweergaven). Op basis van Hotjar alleen is het moeilijk om conclusies te trekken, maar in combinatie met de inzichten uit Google Analytics, de UX review en de gebruikerstesten kan je er wel mee aan de slag.

Tips voor een gebruiksvriendelijk erfgoedplatform

Screenshot van de homepagina van ErfgoedBrugge.be eind april 2020.

Screenshot van de homepagina van ErfgoedBrugge.be in november 2020, na de aanpassingen op basis van het gebruikersonderzoek. Door het verwijderen van *In de kijker* krijgt de gebruiker een rustiger beeld. Het donkerder maken van de afbeeldingen zorgt ervoor dat de tekst beter leesbaar is. De afbeeldingen zijn minder hoog gemaakt, zodat de gebruiker meer gestimuleerd wordt om naar onder te scrollen. Het menu is aangepast op basis van de noden van de gebruikers, de gebruikte terminologie is verduidelijkt en er is een link naar de homepagina toegevoegd, zodat je van op elke pagina snel terug kan navigeren naar het startscherm.

De onderstaande inzichten komen voort uit het gebruikersonderzoek op ErfgoedBrugge.be, maar kunnen ook dienen als aandachtspunten bij het ontwerpen en ontwikkelen van een nieuw collectieplatform.

Algemeen

Denk vanuit het standpunt van je eindgebruiker of doelpubliek, niet vanuit de eigen organisatie.
Geef informatie die relevant is voor je gebruiker en spreek de taal van je gebruiker.
Geef voldoende context en creëer geen foute verwachtingen.
Ruim af en toe op.

Wat appreciëren gebruikers en waar lopen ze vast?

Wat appreciëren gebruikers?	Waar lopen gebruikers op vast?
Een groot, maar toch gestructureerd en overzichtelijk aanbod Betrouwbare en kwaliteitsvolle informatie Verschillende zoekmogelijkheden (bv. eenvoudig en uitgebreid/geavanceerd zoeken)	Onoverzichtelijkheid en gebrek aan structuur Een niet te overziene hoeveelheid zoekresultaten Te veel stappen of te veel doorklikken om bij de gewenste informatie te komen Traagheid van het systeem en te lange laadtijd van de zoekresultaten. Onbekende (vak)terminologie

Ontwerp

Gebruik de ruimte zinvol: laat overbodige opties, lijnen, hokjes, tekst enz. zoveel mogelijk weg.
Zorg dat relevante informatie ook zonder scrollen meteen zichtbaar is.
Gebruik elementen en geef opties die mensen kennen van populaire sites of die ze verwachten.
Hou interacties gelijk voor gelijkaardige elementen zoals knoppen, links, beelden.
Werk met een goede mix van visuele en tekstuele content. Gebruik beelden ter ondersteuning, maar geef ze ook ruimte.
Geef aan waar de gebruiker zich bevindt in je platform.

Homepagina

Beperk de informatie op de homepage. Geef een duidelijk en aantrekkelijk overzicht van wat een gebruiker kan vinden. Meer details en opties kan je dieper wegsteken.
Beschouw je homepage als een vitrine, niet als een catalogus. Werk op een visuele manier.
Gebruik duidelijke thema’s/categorieën om het aanbod overzichtelijk te maken.
Zorg voor een snelle toegang tot de zoekfunctie.

Zoeken

Zorg voor een snelle zoekfunctie.
Toon de gezochte zoekterm in de resultaten.
Probeer foute zoektermen te vermijden door de ondersteuning, zoeksuggesties of autocorrectie. Vraag je af of extra zoekvelden zullen leiden tot relevantere zoekresultaten of juist meer zoekvragen zonder resultaten.
Stel alternatieven voor als een zoekopdracht geen resultaten oplevert of zorg ervoor dat de zoekopdracht eenvoudig kan worden gewijzigd.
Maak de filterfunctie niet te complex en zorg voor eenvoudige, relevante filters.
Laat de gebruiker niet alleen zoeken in je database, maar ook in je portaalpagina’s.
Zorg voor relevantiesortering, zodat de meest relevante zoekresultaten bovenaan staan, ongeacht tot welke collectie ze behoren of contentpartner die ze aanlevert.